Chào mừng các bạn quay trở lại với Hotel Briefing. Những ngày tháng chạp này, chắc hẳn mọi người đều bắt đầu bận rộn chuẩn bị đón Tết và lên kế hoạch đi chơi rồi nhỉ?

Như đã hứa trong bài viết Các hình thức phân loại khách sạn (Classification of Hotels), bài viết tiếp theo này sẽ discuss về hình thức phân loại khách sạn theo sao (Hotel star rating) cùng những trọng điểm mà bạn cần phải hiểu đúng về nó. Nào, chúng ta bắt đầu nhé.

I. NHỮNG LƯU Ý QUAN TRỌNG

Hình thức phân loại khách sạn theo sao là hình thức phổ biến, nó phổ biến tới mức những bạn ngoài ngành nhiều khi chỉ tưởng phân loại khách sạn là chia theo sao, chứ không biết còn có các hình thức khác. Hơn nữa, việc chưa hiểu rõ hoàn toàn về bản chất của hotel star rating làm cho người ta có xu hướng nhận định sai một tí, ví dụ họ hay nghĩ khách sạn 1 sao, 2 sao là chất lượng không tốt.

Do đó, trước khi các bạn xem phần list down của những tổ chức này, thì điều tiên quyết hơn cả là các bạn hãy đọc qua những key notes khi nhắc đến phân loại khách sạn theo sao. Có hiểu đúng về chúng trước thì ta mới tránh những quan niệm sai lầm, dẫn đến những chiến lược truyền thông không chính xác.

1. KHÔNG CÓ MỘT HỆ THỐNG STAR RATING ÁP DỤNG THỐNG NHẤT TRÊN TOÀN THẾ GIỚI

Một vài bạn sẽ ngạc nhiên khi biết là cho đến nay, vẫn không có một hệ thống đánh giá & phân loại khách sạn theo sao nào được tất cả các quốc gia công nhận hay được áp dụng chung trên toàn thế giới.

Ở một số nơi như Hy Lạp, Ý hay Tây Ban Nha, việc nộp đơn thẩm định sao là bắt buộc đối với khách sạn và chính quyền của nước sở tại sẽ chịu trách nhiệm việc ban hành bộ tiêu chí phân loại khách sạn theo sao, nhưng ở một số nơi khác như Mỹ và châu Âu, việc này là tự nguyện và không bắt buộc, việc đánh giá & phân loại khách sạn được thực thi bởi những tổ chức độc lập (mà chúng tôi sẽ nêu ra vào phần dưới) (nguồn trivago Business Blog).

Việt Nam và Trung Quốc cũng là những nước ban hành quy chuẩn xếp hạng theo sao của riêng mình (nguồn Travel China Guide). Cho nên, những quan niệm rằng “hệ thống đánh giá A mới đúng, mới chuẩn” còn sao của chuẩn quốc gia là “không chuẩn” đều không đúng đâu nha.

2. TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ CỦA TỪNG TỔ CHỨC KHÔNG GIỐNG NHAU

Chính vì có nhiều tổ chức đánh giá, cả độc lập lẫn của chính quyền địa phương nên những tiêu chuẩn của các tổ chức này đương nhiên không thể giống nhau 100% được. Từng châu lục và quốc gia lại có quan điểm về cơ sở vật chất, hạ tầng dịch vụ… khác nhau, nên những hạng mục tiêu chí mà họ xây dựng cũng khác nhau. Một số tổ chức có thể dựa trên những đề mục chính như: vị trí & kiến trúc; trang thiết bị; dịch vụ và mức độ dịch vụ, số lượng phòng ngủ tối thiểu. Có nơi lại kèm theo tiêu chí về nhân viên phục vụ, trình độ và bằng cấp của quản lý, vệ sinh an toàn thực phẩm…)

Để biết khác nhau ở chỗ nào thì các bạn phải chịu khó đọc từng bộ tiêu chí của từng tổ chức mới được, chúng tôi sẽ mention ở phần dưới nhé.

Do đó, một khách sạn đạt 4 sao ở tổ chức này có thể được đánh giá 3 sao ở một tổ chức khác (hình ví dụ), việc này hoàn toàn bình thường và chúng ta không thể đánh đồng so sánh số sao của những khách sạn với nhau khi chúng đến từ những tổ chức khác nhau, các bạn nhớ nhé.

3. SỐ SAO THỂ HIỆN SỰ PHÂN LOẠI VÀ PHÂN KHÚC, KHÔNG PHẢI THANG ĐIỂM TỪ THẤP ĐẾN CAO

Đây là một điều rất quan trọng mà các bạn cần hiểu rõ nè. Hệ thống thẩm định sao, dù từ tổ chức nào, đều chỉ nhằm mục đích phân loại khách sạn thành những sản phẩm có mức độ cơ sở vật chất, tiện nghi tiện ích và dịch vụ khác nhau nhằm phục vụ những phân khúc khách hàng khác nhau.

Thang 1 sao đến 5 sao chỉ đơn thuần là 5 hạng khác nhau để phân loại khách sạn, chứ nó không phải là một thang điểm mà 1 sao thì tệ còn 5 sao thì tốt. Một khách sạn 2 sao không có nghĩa là một khách sạn tệ, nó chỉ có ý nghĩa cho khách hàng mường tượng mức độ cơ sở vật chất và dịch vụ của khách sạn thôi.

Những trang web có tính năng đánh giá (TripAdvisor, Google Reviews, hạng mục đánh giá khách sạn trên Foody.vn…) và đặt phòng online (booking.com, Expedia…) cũng có hệ thống đánh giá, những hệ thống này do khách hàng đánh giá và chấm điểm dựa theo trải nghiệm của khách hàng tại nơi đó. Số điểm của khách sạn trên những trang web này có nhiều cách tính, nhưng chung quy cũng là trung bình từ tổng điểm của khách hàng đánh giá mà ra. Đây mới là hình thức đánh giá, chấm điểm theo nhận xét khách hàng và nó hoàn toàn khác việc thẩm định theo sao các bạn nhé.

II. NHỮNG TỔ CHỨC PHÂN LOẠI KHÁCH SẠN THEO SAO UY TÍN

Trước khi tôi điểm qua những tổ chức phân loại khách sạn theo sao, tôi xin các bạn lưu ý rằng bạn chỉ cần ghi nhớ tên và vùng hoạt động của các tổ chức này, chứ không cần phải ghi nhớ hết những quy chuẩn đánh giá hay gì cả đâu nha (bạn không làm nổi đâu, chúng dài mấy chục trang lận), và cũng không có ai bắt “trả bài” những quy cách này trong thực tế đâu.

1. American Automobile Association (AAA)

AAA Diamond Rating System thuộc American Automobile Association là một trong những hệ thống lâu đời chuyên đánh giá khách sạn, nhà hàng. Hệ thống này chỉ cover đánh giá các khách sạn, nhà hàng nằm trong Mỹ, Canada, Mexico và the Caribbean mà thôi. Họ bắt đầu việc đánh giá khách sạn và nhà hàng vào năm 1937, cho đến năm 1963 thì hệ thống rating từ 1 đến 5 viên kim cương được đưa vào hoạt động. (Xem thêm về AAA Factsheet tại đây)

Khách sạn sẽ phải đóng một mức phí application fee là $500 (không hoàn lại), giống như phí nộp đơn mà ta hay nôm na gọi ấy. Sau đó, khách sạn phải pass AAA Approval Requirements, tức là một dạng “yêu cầu tối thiểu” của AAA, bao gồm những qui định kỹ càng về các vật dụng trong phòng ngủ, số lượng gối, tên khách sạn trên bảng hiệu, tiện ích nội khu khách sạn… Nếu ai không pass các AAA Approval Requirements này thì sẽ không được proceed vào vòng trong, tức là vòng rating kim cương.

Từng hạng mục 1 đến 5 kim cương được AAA gọi tên như sau, tôi sẽ để đúng tên tiếng Anh cho chính xác nhé:

• 1 Diamond: Budget-oriented
• 2 Diamond: Enhanced
• 3 Diamond: Distinguished
• 4 Diamond: Refined
• 5 Diamond: Ultimate Luxury

Các bạn có thể xem toàn bộ guidelines của AAA ở các link dưới đây:

• AAA Diamond Ratings Factsheet
• Approval Requirements & Diamond Rating Guidelines for Hotels

2. Forbes Travel Guide

Forbes Travel Guide cũng là một tổ chức rating của Mỹ, tiền thân có tên là Mobil Travel Guide, một guidebook cho các tài xế xe moto của Mỹ, bắt đầu hoạt động từ năm 1958. Sau này họ đổi tên thành Forbes Travel Guide, và mở rộng việc đánh giá ra toàn thế giới. Forbes Travel Guide tự xưng rằng họ có hơn 900 tiêu chuẩn khác nhau dùng cho việc đánh giá khách sạn, nhà hàng và spa, được tư vấn từ một ban cố vấn hùng hậu (Standards Advisory Committee) và họ chọn tập trung vào phân khúc khách sạn hạng sang thôi.

Do đó, rating của Forbes Travel Guide cho khách sạn chỉ có 3 hạng mục: Recommended, 4 Star và 5 Star mà thôi nha các bạn. Các bạn có thể tìm thấy tất cả khách sạn được Forbes Travel Guide đánh giá ở Award Winners 2019. Trong 1094 khách sạn được thẩm định, có 206 khách sạn đạt hạng 5 sao và 530 khách sạn đạt hạng 4 sao.

Forbes Travel Guide có cách thức hoạt động hoàn toàn khác với AAA. Họ sẽ tự chọn khách sạn để thẩm định, và việc thẩm định diễn ra thầm lặng. Các inspectors sẽ lưu trú như một khách hàng bình thường, chứ khách sạn không biết và cũng không bị tốn bất cứ chi phí nào. Vì vậy, việc thẩm định sao của Forbes Travel Guide cũng hoàn toàn khách quan, không bị tác động nào từ phía khách sạn như “đi cửa sau” để xin thêm sao gì cả.

Và quan trọng nhất, Forbes Travel Guide không công bố bảng tiêu chí đánh giá của họ đâu nha, vì sao ư, vì đó là cách họ kiếm tiền đó. Việc này chúng tôi sẽ viết thành một bài riêng sau cho các bạn rộng đường tìm hiểu nha.

3. Hotelstars Union

Ở châu Âu thì Hotelstars Union là tổ chức có nhiều nước thành viên nhất, gồm 17 nước thành viên: Áo, Cộng Hòa Séc, Đức, Hungary, Hà Lan, Thụy Điển, Thụy Sỹ, Estonia, Latvia, Lithuania, Luxembourg, Malta, Bỉ, Đan Mạch, Hy Lạp, Liechtenstein và Slovenia.

Hệ thống thẩm định này cũng có 5 cấp bậc từ 1 đến 5 sao như AAA, tuy nhiên Hotelstars Union thì công bố rõ cả thang điểm của từng nấc sao và cách chấm điểm. Ví dụ, để đạt hạng 5 sao thì một khách sạn phải pass hết 121 “Yêu cầu tối thiểu” và đạt tổng điểm ít nhất là 600 điểm.

Những quy chuẩn của Hotelstars Union được công bố rộng rãi trên website của họ, và bạn có thể tham khảo bộ quy chuẩn hoàn chỉnh ở đây nhé.

Hệ thống thẩm định Hotelstars Union cũng chỉ để tham khảo thôi chứ không phải hoàn toàn được thống nhất trên toàn châu Âu, ví dụ các nước Ý, Pháp hay Tây Ban Nha đều có hệ quy chuẩn riêng của họ. Tôi xin phép không nêu ra thêm ở đây vì không cần thiết.

4. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Việt Nam

Ở Việt Nam, Tổng cục Du Lịch là đơn vị có quyền hạn thẩm định các khách sạn 4 đến 5 sao, còn từ 3 sao trở xuống sẽ do cơ quan chuyên môn về du lịch cấp tỉnh phụ trách. Việc thẩm định phải được tiến hành trong vòng 3 tháng kể từ khi cơ sở lưu trú du lịch tiến hành hoạt động. Khách sạn chỉ phải nộp phí đăng ký, theo tôi từng làm tại quận 1 thành phố Hồ Chí Minh thì rơi vào tầm tối đa 5 triệu đồng.

Bộ tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Việt Nam cũng có quy cách tương đồng với Hotelstars Union, tức là nêu rõ tất cả các hạng mục, quy chúng về thang điểm và khách sạn phải đạt một số điểm nhất định nào mới được xếp hạng sao đó.

Việt Nam phân khách sạn ra làm các loại sau: Khách sạn (hotel), Khách sạn nghỉ dưỡng (resort), Khách sạn nổi (floating hotel) và Khách sạn bên đường (motel). Mỗi loại khách sạn sẽ có số điểm yêu cầu tương ứng với từng hạng sao. Các tiêu chí làm căn cứ xếp hạng là: vị trí – kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ, người quản lý & nhân viên phục vụ, an ninh an toàn, bảo vệ môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm. Ví dụ:

• Đối với Khách sạn, thì mức 5 sao quy định cần đạt 100% trong 296 tiêu chí bắt buộc và 80% tiêu chí khuyến khích (tương ứng 57 trên 71 điểm).
• Đối với Khách sạn nghỉ dưỡng, mức 5 sao quy định cần đạt 100% trong 270 tiêu chí bắt buộc và 80% tiêu chí khuyến khích (tương ứng 54 trên 67 điểm).

Các bạn có thể download bộ quy định và tiêu chí xếp hạng sao của khách sạn tại đây.

TẤT CẢ NHỮNG ĐIỀU NÀY CÓ Ý NGHĨA GÌ ĐỐI VỚI BẠN?

Hotel Briefing có một tôn chỉ là, tất cả những gì chúng tôi chia sẻ với các bạn ngoài việc để các bạn hiểu rõ hơn về thực tế của ngành, các bạn còn phải ứng dụng được trong công việc và đời sống. Do đó, các bạn sẽ thấy thông thường sau các bài viết, chúng tôi sẽ có một đoạn nhỏ như thế này dành riêng cho bạn.

Vậy, hiểu rõ hệ thống rating khách sạn sẽ giúp gì cho sự nghiệp của bạn, dù bạn là người mới vào ngành hay đã công tác được vài năm? Giá trị của lượng kiến thức kha khá trong bài viết này nằm ở các điểm sau:

1. Tự tin

Sau khi hiểu rõ phân loại của khách sạn mình, bạn sẽ có một sự tự tin nhất định khi tiếp xúc với khách hàng. Hãy nhớ, cho dù khách sạn bạn đang được công nhận theo tiêu chuẩn nào, việc khách sạn vượt qua được hàng hà sa số tiêu chí khắt khe của một tổ chức chính thức để mang về số sao đó đã là một việc rất đáng khích lệ. Đó là công sức của cả một tập thể, trải qua một thời gian mới có được chứ không phải một sớm một chiều, do vậy hãy tự tin và trân trọng thành quả đó bạn nhé!

2. So sánh và mong đợi chính xác hơn

Giờ đây bạn đã biết số sao không tượng trưng cho chất lượng tổng thể mà chỉ để phân loại khách sạn theo cơ sở vật chất và số lượng dịch vụ mà khách sạn đó có. Do vậy, đừng so sánh khách sạn 2 sao với khách sạn 3 sao, hay “hồn nhiên” cho rằng khách sạn 5 sao mới là “vô đối”.

Nên nhớ khách sạn có sao khác nhau là những sản phẩm khác nhau, được tạo ra để phục vụ các đối tượng khách hàng khác nhau.

Nếu một khách sạn 2 sao chỉ nhắm đến việc phục vụ khách du lịch ngân sách thấp, nhưng luôn làm khách vui lòng, thì khách sạn đó cũng không thể nói là “tệ” hơn một khách sạn 5 sao nhắm tới khách thượng lưu. Mọi thứ chỉ mang tính tương đối mà thôi. Mặt khác, nếu bạn là người trải nghiệm khách sạn, hãy lưu ý xem khách sạn đó được phân loại sao theo tiêu chí nào, tránh những sự ngạc nhiên hay thất vọng do mình expect không chính xác.

3. Chiến lược thuyết phục khách hàng

Điều này đặc biệt quan trọng đối với các bạn Sales và Marketing. Việc nhấn mạnh khách sạn mình có mấy sao, đôi khi, không mang lại hiệu quả nhiều. Thay vào đó, hãy cố tìm hiểu kỹ xem khách hàng đang thực sự cần gì. Ví dụ, bạn biết khách đang cân nhắc giữa bạn, khách sạn 5 sao xịn xò, với khách sạn hàng xóm chỉ có 4 sao. Việc cố thuyết phục khách bằng chiến lược “chúng tôi nhiều sao hơn, cao cấp hơn” chưa chắc hiệu quả (ủa mà giá cũng cao hơn mà?). Khách có ngân sách đủ để trả cho bạn, nhưng vì sao vẫn cân nhắc anh hàng xóm 4 sao kia? Có phải vì khách sạn đó mới xây nên khách muốn thử, hay do họ có điều gì mà bạn không có? Hãy tìm hiểu kỹ và dùng value thật sự bạn có thể cho khách hàng để thuyết phục khách, bạn nhé!

Bài viết này đến đây là hết rồi. Bài này khá dài nhưng chúng tôi nghĩ vô cùng xứng đáng. Những thông tin chúng tôi viết ra đều đã được chắt lọc và tóm gọn lại, chỉ nêu ra những điểm mấu chốt cho các bạn rồi đó. Chúng tôi hy vọng qua bài viết này, các bạn sẽ hiểu được rằng:

Mọi sự xếp hạng và thẩm định đều mang tính tương đối, và những hotel ở những hạng sao khác nhau chỉ là những sản phẩm phục vụ đối tượng khách có phân khúc và ngân sách khác nhau, chứ không mang ý nghĩa sao nhiều mới tốt, sao ít là tệ. Và quan trọng nhất, làm ở đâu chúng ta cũng đều tích lũy được kinh nghiệm quý báu hết đó các bạn.

Hotel Briefing chúc mọi người một ngày vui vẻ và hiệu quả nha.

Cùng dòng chuyên mục này, các bạn có thể tham khảo các bài viết sau:

• Những loại hình resort và những điều bạn cần lưu ý khi làm việc ở resort
• Các hình thức phân loại khách sạn (Classification of Hotels)
• Chain hotels vs Independent hotels: khái niệm và so sánh lợi thế cạnh tranh

---

Xin chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp đã giúp Hotel Briefing hoàn thành bài viết này:

• Chị Phương Anh – Former Director of Sales & Marketing khách sạn Park Hyatt Saigon – Cố vấn của Hotel Briefing Blog, xem thêm thông tin chi tiết về ban cố vấn tại đây.

Link đến media kit và thông tin tổng quan của các đầu báo, tạp chí:

• https://www.tripsavvy.com/aaa-diamond-ratings-1895631
• https://www.washingtonpost.com/wp-srv/artsandliving/travel/ranking-the-hotels/?noredirect=on
• https://www.travelpulse.com/news/hotels-and-resorts/how-hotel-rating-systems-work-across-the-globe.html
• https://www.hotelstars.eu/system/description/
• https://businessblog.trivago.com/star-categorization-market-comparison/
• https://traveltips.usatoday.com/definition-hotel-star-ratings-14359.html
• https://www.aaa.com/diamonds/
• http://aaa.biz/approved/assets/diamond_rating_guidelines_lodging.pdf
• http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/docs/826
• https://luatvietnam.vn/tin-phap-luat/tieu-chi-xep-hang-sao-khach-san-tu-nam-2018-230-15792-article.html
• https://luatvietnam.vn/van-hoa/luat-44-2005-qh11-quoc-hoi-17477-d1.html

Nguồn sách tham khảo:

• The Lodging and Food Service Industry. Tác giả: Gerald W. Lattin, Ph.D, CHA. Xuất bản: Educational Institute of the American Hotel & Lodging Association, 2002

---

Để nhận thông báo về những bài viết mới nhất của Hotel Briefing Blog, vui lòng để lại email của bạn vào ô bên dưới: