Hotel Briefing xin chào các bạn, welcome mọi người quay trở lại với chuyên mục Hospitality của blog. Bài viết hôm nay, chúng ta sẽ bàn về một vấn đề mang tính thời sự một chút, đó là việc các khách sạn ứng biến thế nào trong đại dịch Covid-19. Đây chắc chắn sẽ là câu chuyện còn được nhắc đến nhiều lần trong tương lai, được bàn luận, phân tích và đúc kết kinh nghiệm cho thế hệ hospitality hiện tại và mai sau. Trong bài viết kỳ này, Hotel Briefing sẽ tổng hợp một số chiến lược mà ngành nhà hàng khách sạn trên thế giới đã và đang thực thi cho các bạn tìm hiểu nhé!

1. Thay đổi chiến lược marketing: tập trung vào Inspirations

Khi lượng khách du lịch giảm gần về 0 vì bệnh dịch, hầu như việc di chuyển bị hạn chế hoặc cấm hoàn toàn thì các hình thức marketing để thúc đẩy doanh số bán phòng như promotions, flash sales, room packages… hoàn toàn vô hiệu lực. Người ta bị yêu cầu ở nhà hoặc có muốn cũng không có cách đi, thì khách sạn khuyến mãi cho ai, và cũng đâu có ai mua, đúng không nào? Lúc này, thay vì đóng băng hoạt động marketing và cắt giảm chi phí xuống mức tối thiểu, một số khách sạn lại chọn hướng đi khác: focus vào những content gợi mở emotion và inspirations. Không có phần trăm giảm giá, không nói về promotion hay facilities nhiều, những content này chú trọng khoảnh khắc thư giãn hoặc xây dựng tình cảm, ấn tượng với thương hiệu. Những hoạt động này tương đồng với cách khách sạn kích thích inspirations của travelers trong Dreaming stage, bước đầu tiên của (Vòng đời 5 bước của travel và các hoạt động marketing tương ứng). Ví dụ:

• Nihi Sumba, một resort nổi tiếng ở Indonesia đã mở những lớp hướng dẫn yoga qua Instagram Live của họ, được quay trực tiếp tại resort.

• Lawrence Ng – phó tổng giám đốc Sales & Marketing tại Trung Quốc của tập đoàn Marriott – sau thời gian quan sát những xu hướng có thể thu hút sự quan tâm của khách hàng trong thời kỳ dịch bệnh, ông đưa ra chiến lược mang đến những trải nghiệm độc đáo tại nhà: từ livetream master chef nấu ăn và chia sẻ công thức, đến livestream DJ party tại khách sạn W Shanghai.

• Ở Việt Nam, InterContinental Phu Quoc Long Beach Resort cũng đưa ra thông điệp Time to Dream

Lý do những khách sạn này chú trọng vào inspirations là: người dân bị bắt ở nhà không có nghĩa là họ không còn đam mê du lịch, khám phá; mà ngược lại, những niềm khao khát xê dịch này hoàn toàn có thể được nuôi dưỡng, kích thích cho trở nên mạnh mẽ hơn, chỉ chờ được hiện thực hóa. Việc khơi gợi dreaming trong lúc này hoàn toàn là một lựa chọn sáng suốt: thay vì để khách hàng tự tìm kiếm ý tưởng và cảm hứng du lịch, tại sao không chủ động mang điều đó đến cho khách hàng để họ có khả năng chọn chúng ta cao hơn?

2. Chiến dịch #LightforHope

Khi những phòng ngủ trở nên trống rỗng, nhiều khách sạn trên khắp thế giới và kể cả Việt Nam đồng loạt bật sáng đèn phòng nghỉ theo hình trái tim hoặc biểu tượng mặt cười với thông điệp lan toả hi vọng đến cộng đồng, cũng như chia sẻ và ủng hộ đội ngũ y tế bác sĩ đang thực hiện chống dịch.
Như các bạn có tể thấy, thay vì chỉ đơn thuần đóng cửa khách sạn và trở thành một “dead place”, nhiều khách sạn chọn cách tận dụng những phòng trống khách sạn theo cách lan truyền cảm xúc. Ngoài việc gửi một thông điệp mang yêu thương cho cộng đồng, hình thức thắp đèn này cũng phần nào giúp tăng cảm tình của khách hàng đối với khách sạn.

Mời các bạn xem qua video về những khách sạn thắp đèn trên thế giới nhé:

Còn đây là hình ảnh một số khách sạn thắp đèn tại Việt Nam:

• 

• 

• 

• 

3. Trưng dụng khách sạn làm nơi cách ly, ủng hộ thực phẩm

Từ tháng 3/2020, thành phố Hồ Chí Minh huy động các khách sạn đăng ký làm nơi cách ly có thu phí, việc này vừa nhằm mục đích giảm tải cho các khu cách ly, các khách sạn tham gia cũng trang trải được chi phí trong giai đoạn dịch bệnh. Khách sạn phải đăng ký với Sở du lịch thành phố và đảm bảo các các tiêu chuẩn do Sở Du Lịch và Bộ Y Tế đề ra về cách ly (Báo Tuổi Trẻ).

Một số khách sạn tại Sài Gòn còn gửi thực phẩm, thức ăn cho các y bác sĩ nơi tuyến đầu chống dịch. Hoạt động tương tự cũng diễn ra trên thế giới: các khách sạn biến thành nơi cách ly hoặc offer dịch vụ cách ly cho những ca nghi nhiễm với một mức chi phí nhỏ. Tìm kiếm lợi nhuận là một điều quá xa vời, nhưng chí ít những hoạt động này đóng góp một phần vào việc duy trì chi phí hoạt động và trả lương nhân viên, những người đang bị giảm thu nhập một cách nghiêm trọng vì bệnh dịch. (Nguồn: CNBC)

4. Thay đổi chính sách hoãn, huỷ phòng

Khi đại dịch xảy ra và rất nhiều kế hoạch travel của khách hàng bị ảnh hưởng, các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới đồng loạt thay đổi các chính sách hoãn, huỷ phòng linh động. Các chương trình thành viên dành cho khách hàng thân thiết (Loyalty Program) cũng đồng loạt được gia hạn thời gian tích và sử dụng điểm thưởng và hạ tiêu chuẩn của từng hạn mức, vì họ biết không có cách nào khách hàng tích đủ điểm và dùng điểm trong thời hạn như bình thường mà phải kéo dài thêm nhiều tháng trời. Một số ví dụ:

• Accor: Theo thông báo mới nhất từ Accor Live Limitless, tất cả khách hàng đặt phòng với loại giá non-flexible rate giai đoạn trước 31.05.2020 sẽ được miễn phí thay đổi lịch trình đến hết 31.05.2021.
• IHG: Theo IHG Travel Advisory Policy, với các booking mới, IHG bổ sung chính sách giá “Book now, pay later” cho phép khách không cần đặt cọc trước và có thể huỷ phòng 24h trước giờ check-in, cũng như hạ tiêu chuẩn hạn mức của từng cấp bậc khách hàng thân thiết.
• Hyatt & Marriot: Theo thông báo mới nhất từ Hyatt & Marriot, các đặt phòng có thời gian ở trước 30.06.2020 đều có thể linh động hoãn hủy phòng trong 24h trước giờ checkin.

Bạn có thể tưởng tượng, khách hàng của những tập đoàn khách sạn quốc tế này có thể lên đến hàng triệu người, lượng booking đã đặt nhưng không thể đi được còn nhiều hơn. Cho nên, những chính sách như thế này là hoàn toàn sáng suốt và kịp thời, nhằm bảo đảm quyền lợi của khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành, đồng thời cũng nhấn mạnh trách nhiệm và uy tín của tập đoàn.

KẾT LUẬN

Qua bài viết tổng hợp những chiến lược của một số khách sạn trong thời kỳ đại dịch, Hotel Briefing hy vọng các bạn đã rút ra được nhiều case study bổ ích. Dù là cách ứng biến nào, điểm chung của những chiến lược này đều là: lấy lợi ích khách hàng và cộng đồng làm trọng tâm, chú trọng giá trị và hình ảnh thương hiệu một cách bền vững cũng như xây dựng, thắt chặt tình cảm của khách hàng và sự trung thành của họ. Đại dịch Covid năm 2020 lần này thật sự ảnh hưởng đến ngành khách sạn một cách nặng nề mà cũng sẽ mất thời gian mọi thứ mới phục hồi lại được chứ chưa nói đến chuyện phát triển. Nhưng cũng có câu “thời thế tạo anh hùng”: sẽ có những nhân tài hoặc tổ chức trở mình, đứng vững và thậm chí ghi điểm với khách hàng trong điều kiện hoàn cảnh này, điều đó không phải là không thể.
Bài viết hôm nay đến đây là kết thúc rồi, cảm ơn mọi người đã đọc, xin hẹn các bạn trong những bài viết tiếp theo của Hotel Briefing nhé.

Link đến media kit và thông tin tổng quan của các đầu báo, tạp chí:

• https://www.campaignasia.com/article/travel-marketing-under-covid-19-is-there-any-point/459223
• https://www.businesstraveller.com/features/coronavirus-hotels-offer-free-refund-for-cancelations-and-rebooking-services/
• https://thepointsguy.com/guide/hotel-elite-status-coronavirus/