Chào mừng mọi người quay trở lại với Hotel Briefing Blog. Thời kỳ dịch quay lại này, mọi người cố gắng tuân thủ các quy tắc an toàn, đeo khẩu trang và rửa tay thường xuyên nhé! Hy vọng chúng ta cùng chung tay cho mọi việc sẽ sớm ổn định trở lại mọi người nha.
Chuyên mục ngày hôm nay, Hotel Briefing sẽ giới thiệu về booking engine và tầm quan trọng của booking engine đối với một khách sạn. Những bạn đã đi làm hay đã có cơ hội hiểu về booking engine rồi thì không nói, nhưng đối với các bạn sinh viên, thực tập sinh…đây là một trong những công cụ cơ bản mà các bạn nên hiểu trước khi tiếp xúc các lãnh vực chuyên sâu hơn về Reservation, Revenue Management hay Digital Marketing. Nào, chúng ta cùng tìm hiểu nhé!
1. KHÁI NIỆM
Booking engine là một phần mềm ứng dụng cho phép khách hàng làm tất cả các thao tác giúp hoàn thành việc đặt phòng một cách chủ động, đó là: có thể tự kiểm tra phòng trống của khách sạn theo ngày check-in họ muốn, kiểm tra thông tin từng loại phòng, giá phòng và các ưu đãi, tiện ích kèm theo nếu có, sau đó là tiến hành thanh toán. Đơn đặt phòng được xác nhận ngay tức thì (instant confirmation) và phòng sẽ được giữ bảo đảm hầu như trong mọi trường hợp, trừ khi có quy định book phòng/ thanh toán nào đó bị vi phạm.
Nếu đọc tới đây mà bạn liên tưởng đến các trang đặt phòng (Online Travel Agencies aka OTAs) như Booking.com hay Traveloka thì đúng rồi đấy, booking engine chính là công cụ giúp khách hàng có thể đặt phòng nhanh chóng tương tự như vậy và hơn nữa, còn là đặt trực tiếp với khách sạn họ đang muốn chọn.
2. CÁCH THỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BOOKING ENGINE & VÍ DỤ
Mọi người đừng nghĩ chúng ta thao tác đặt phòng trên website thì booking engine là do website developers hay đội ngũ thiết kế website của khách sạn tạo ra (trong quá trình làm việc tôi đã bắt gặp hiểu lầm này khá nhiều lần từ các bộ phận khác trong khách sạn và cả người ngoài ngành khách sạn, nên mới muốn nêu rõ lại ở đây).
Thực tế, booking engine thường là sản phẩm đi cùng với phần mềm quản lý khách sạn (Property Management System aka PMS) do một bên thứ ba cung cấp; và được gắn vào website khách sạn hoặc chia sẻ dưới dạng một đường link. Tức là, ngay cả khi khách sạn không có website mà chỉ có Facebook fanpage chẳng hạn, họ vẫn có thể gửi đường link dẫn đến booking engine của khách sạn cho khách hàng của họ.
Sở dĩ booking engine đi cùng PMS là để hệ thống tự động đồng bộ số lượng phòng trống theo thời gian thực, tức là khi có khách book phòng thành công trên booking engine thì hệ thống quản lý sẽ có thông tin có cùng lúc: phòng được book sẽ được trừ ra trong hệ thống, và booking đó cũng đã nằm trong hệ thống.
Chúng ta cùng xem qua các ví dụ sau để dễ hiểu hơn nhé:
2a.Khách sạn có website:
Trong ví dụ này, khách sạn đã có website, việc của đội ngũ thiết kế website là design (về mặt technical lẫn bề ngoài) cho ô check tình trạng phòng trống (availability) của khách sạn. Đường link dẫn đến booking engine đã được gắn vào ô BOOK NOW, khi khách click vào ô này sẽ được chuyển tiếp đến giao diện của booking engine.
Bạn có thể để ý thấy địa chỉ URL của khách sạn nay đã khác: từ https://benthanh.thehammockhotel.com/ chuyển thành https://hotels.cloudbeds.com/reservation/SOuTs4, đây chính là dấu hiệu cho thấy khách sạn sử dụng booking engine của một bên thứ ba (trong trường hợp này là CloudBeds), và lúc này khách đã rời khỏi trang web của khách sạn để đến giao diện booking engine.
2b.Khách sạn không có website:
Trong ví dụ này, khách sạn không có website, nên đường link dẫn đến booking engine đã được gắn vào ô BOOK NOW trên Facebook fanpage, khi khách click vào ô này sẽ được chuyển tiếp đến giao diện của booking engine.
2c.Các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới
Các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới hầu như đều tự xây dựng booking engine của riêng mình, và chúng còn kết nối vào các phần mềm và hệ thống quản lý khác của Front Office, Revenue Management, các hệ thống báo cáo từ cấp khách sạn cho đến cấp quản lý vùng… Thông thường, tập đoàn sẽ dùng chung một hệ thống duy nhất cho tất cả các brand con trực thuộc tập đoàn.
Ví dụ: Le Meridien là một thương hiệu thuộc tập đoàn Marriot. Khi bạn vào website của Le Meridien và nhấn ô RESERVE NOW để tìm khách sạn ở một địa phương cụ thể, thì sau đó bạn sẽ được chuyển tiếp đến giao diện booking engine của tập đoàn Marriot.
Ví dụ: Tương tự như vậy, InterContinental là một thương hiệu luxury hotel của tập đoàn IHG. Khi vào website của InterContinental, thao tác trên ô Check Availability, bạn sẽ được chuyển tiếp đến giao diện booking engine của tập đoàn IHG.
Bạn hãy để ý, dù bạn vào website của thương hiệu khách sạn con nào, khi đến booking engine của tập đoàn rồi thì họ sẽ giới thiệu tất cả các khách sạn thuộc tập đoàn có tại destination bạn đang tìm kiếm, chứ không giới hạn ở một thương hiệu khách sạn ban đầu mà bạn đã truy cập nhé. Điều này sẽ gia tăng khả năng lựa chọn khách sạn cho khách hàng, đáp ứng nhiều tiêu chí lựa chọn của khách hàng hơn; đây cũng là một nỗ lực gia tăng khả năng “chốt đơn” cho tập đoàn đấy!
3. LỢI ÍCH & TẦM QUAN TRỌNG CỦA BOOKING ENGINE ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN
3a. Nhanh hơn, thuận tiện hơn
Đối với những khách sạn không có booking engine, việc đặt phòng trực tiếp hầu như chỉ phụ thuộc vào các kênh: điện thoại, email hay qua social media. Đối với những kênh vừa kể, thì khách hàng vẫn luôn phải chờ đợi câu trả lời từ phía nhân viên khách sạn, dù thời gian chờ đợi đó là ngắn hay dài. Tương tự, việc kiểm tra tình trạng phòng trống & giá phòng & trả lời khách hàng luôn tốn một khoảng thời gian nhất định của nhân viên đặt phòng, chưa kể các rắc rối phát sinh ngoài ý muốn.
Khi có booking engine, việc đặt phòng sẽ diễn ra nhanh chóng hơn: khách hàng xem được mọi thông tin về giá, loại phòng còn trống, tiện ích trong phòng… kèm theo cả những ưu đãi nếu có một cách tức thì, không cần chờ đợi reply từ đội ngũ khách sạn mà họ đã có thể book phòng ngay và luôn. Ở phía ngược lại, booking engine đỡ được một lượng kha khá công việc cho đội ngũ Front Office và Reservation; không những thế, còn hạn chế các lỗi hay sai sót như báo giá nhầm hay tình trạng full/overbook mà nhân viên chưa cập nhật tình hình kịp…
Trong bài viết sau sẽ đề cập đến việc Những Lợi Ích Khi Đặt Trực Tiếp (Direct booking) đối với khách hàng và khách sạn.
Những phân tích trên chỉ là để giải thích rõ hơn cho các bạn sinh viên, chứ tóm gọn lại theo những báo cáo chuyên sâu thì ngày nay, trong bước Đặt phòng, người dùng ưu tiên 3 yếu tố sau: Real Time Availability (tình trạng phòng theo thời gian thực), Instant Booking (Đặt phòng tức thì) và No Calls (Không dùng điện thoại). Những yếu tố này đều không được thỏa mãn khi áp dụng các hình thức liên lạc truyền thống mà chỉ có book phòng trực tuyến mới có thể đáp ứng. (Xem full report tại đây)
3b. Chi phí thấp
Trong khi các trang OTAs thu huê hồng từ 15% – 20% trên mỗi booking (đọc thêm về OTAs trong bài viết Những điều căn bản bạn cần biết về Online Travel Agencies (OTAs), những booking từ trang web của khách sạn đem về 100% doanh thu. Có nghĩa là, càng có nhiều booking đặt từ trang web/booking engine, càng có nhiều khách hàng chọn cách book trực tiếp, thì khách sạn càng tiết kiệm khoản tiền khổng lồ phải chi cho các kênh OTAs, qua đó, tăng doanh thu và lợi nhuận. Trong khi, chi phí thuê một hệ thống PMS có kèm booking engine của một bên thứ ba hiện nay hoàn toàn không quá cao, chỉ tầm vài triệu đồng/ tháng là khách sạn đã có đầy đủ công cụ quản lý & vận hành.
3c. Nâng cao hình ảnh thương hiệu
Việc khách sạn có tính năng đặt phòng trực tiếp và tức thời như thế này sẽ đáp ứng được nhu cầu tìm hiểu thông tin khách sạn và đặt phòng của nhiều khách hàng cùng một lúc. Do đó, chúng cũng sẽ phần nào giúp nâng cao hình ảnh của khách sạn trở nên chuyên nghiệp hơn, uy tín, rõ ràng hơn, nâng cao giá trị thương hiệu trong mắt khách hàng.
Tất nhiên, không phải cứ bạn có một hệ thống PMS và booking engine là mặc nhiên khách sạn bạn sẽ “xịn” hơn, mà chúng ta còn cần nhìn đến những nỗ lực từ: thiết kế website, hình ảnh, video phòng ốc và thông tin khách sạn đầy đủ, cập nhật, chưa kể đến việc chuẩn hóa quy trình, quy định về đặt phòng, cách trao đổi với khách hàng…
3d. Có cơ sở dữ liệu khách hàng
Khi khách sạn có PMS và booking engine, khách sạn sẽ có thể lưu trữ được thông tin khách hàng đã book, đã lưu trú một cách chủ động. Những thông tin này có thể được phân tích, chắt lọc và phân loại theo những market segment khác nhau để giúp khách sạn đánh giá và điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình, cũng như xây dựng và lên kế hoạch cho những room campaigns khác mà Revenue Team và Marketing Team cùng đảm trách.
(Tìm hiểu thêm về các công việc của Digital Marketing tại đây)
4.VÌ SAO BẠN CẦN BIẾT NHỮNG ĐIỀU NÀY & BẠN CÓ THỂ TỰ TÌM HIỂU THÊM GÌ?
4a. Vì sao bạn cần biết những điều này?
Như thường lệ, phần cuối của bài là khi Hotel Briefing giải thích cũng như chia sẻ lý do tại sao bạn cần biết những thông tin này. Trong khách sạn, bộ phận/ đội ngũ làm việc nhiều với booking engine, website… là Reservation, Revenue và Digital Marketing, sau đó là Sales, Front Office… Nhưng thật ra, mức độ hiểu biết của những bộ phận này với hệ thống là khác nhau, và có khi mỗi đội ngũ lại có hiểu biết ở một khía cạnh khác nhau chứ không đồng nhất. Ví dụ: Revenue có thể rành rẽ về cách set up giá phòng trong hệ thống; Digital Marketing lại biết cách customize booking engine/ website theo màu sắc và hình ảnh của brand, chưa kể còn nguyên một hệ thống back end của website để thao tác; Reservation thì gần như thuộc nằm lòng thông tin cụ thể của từng phòng để có thể note ra nếu thông tin của website & booking engine có sai sót…
Cho nên, nếu có cơ hội, các bạn đã đi làm có thể cân nhắc xin cross training qua những bộ phận liên quan nhau như Hotel Briefing đã kể ở trên, việc này sẽ giúp các bạn có cái nhìn tổng thể về cách những hệ thống mắt xích này liên quan chặt chẽ với nhau ra sao, vận hành ra sao, khi một thứ thay đổi thì ảnh hưởng nhau như thế nào, phần việc của team mình là thế nhưng team khác sẽ phải update những gì… Đây chắc chắn là những kinh nghiệm quý giá giúp các bạn củng cố sự hiểu biết của mình về brand, về khách sạn thêm vững chắc, giúp xây dựng tư duy quản lý lâu dài.
Mặt khác, dù các bạn đang công tác ở bộ phận nào, các bạn cũng nên tự tìm hiểu booking engine của khách sạn, tự thử làm các thao tác đặt phòng như; tìm ngày, tìm phòng trống, quan sát và đánh giá sự thể hiện thông tin của chúng có dễ hiểu không, có trực quan không… Vì sao? Vì khách hàng tiềm năng của bạn sẽ làm những thao tác đó mỗi lần muốn book phòng, nên bạn càng phải ghi nhớ và biết rành rẽ chúng để lập tức có thể giải quyết vấn đề khi khách hàng có thắc mắc, hoặc giỏi hơn, tự đặt mình vào vị trí của khách, tư duy như là một người khách, và spot ra vấn đề để giải quyết và tìm giải pháp ngay cả khi rắc rối chưa xảy ra.
Trong thực tế làm việc, rất nhiều lần tôi chứng kiến những bạn nhân viên đi làm ở các vị trí liên quan booking engine, website… nhưng lại khá mù mờ trong việc thao tác chúng, đừng nói là tư vấn hay giải quyết cho khách. Việc này phải do các bạn tự chủ động tìm hiểu chứ đợi đến khi sếp nhắc phải học đi là đã mất điểm trong mắt sếp rồi đấy.
4b. Bạn có thể tự tìm hiểu thêm gì?
Đó là những bạn đã đi làm, vậy còn các bạn học sinh, sinh viên và thực tập sinh thì sao? Lời khuyên cho các bạn cũng tương tự như trên: các bạn nên thường xuyên thử book phòng trực tuyến, quan sát sự khác nhau giữa sự thể hiện thông tin của khách sạn này so với khách sạn khác. Điều này sẽ giúp các bạn xây dựng óc phân tích, khả năng quan sát và nhận xét, từng bước đi đến khả năng tư duy quản lý. (Hãy cố tập sử dụng cả website và app trên điện thoại để đặt phòng nhé!)
Quan sát booking engine từ những tập đoàn khách sạn trên thế giới, bạn cũng học được rất nhiều thứ đấy. Xin chia sẻ với các bạn một số điều hay ho từ các booking engine của họ nhé:
Trang giao diện chọn khách sạn:
Ở giao diện show toàn bộ khách sạn của tập đoàn, ta thấy Marriott thì có chủ đích highlight rõ các thương hiệu của họ, nên logo các khách sạn con được đặt to và rõ bên góc phải, chưa kể họ còn gắn 1 tag nhấn mạnh “30 Unique Brands” và dành hẳn vị trí lọc theo brand ở vị trí dễ nhìn thấy. Trong khi đó, IHG chỉ highlight giá phòng, đơn giản, rõ ràng. Cái mà họ muốn nhấn mạnh lại là điểm tích lũy và giá trị của chúng: họ đã thiết kế 3 options cho khách nhìn giá phòng bằng: tiền, tiền + điểm và điểm; để những ai đã là thành viên của IHG có thể dễ dàng biết cần bao nhiêu điểm thưởng để đổi thành đêm nghỉ.
Trang giao diện chọn loại phòng:
Khách sẽ đến giao diện chọn loại phòng sau khi đã chọn xong khách sạn. Ở giao diện này, cá nhân tôi thích cách thiết kế của IHG hơn khi họ để phân những loại phòng khác nhau thành những tab ngang, tiện cho khách xem hơn là phải scroll down nhiều xuống phía dưới như giao diện của Marriott, và có cả ô tick chọn phòng dành cho người khuyết tật/ phòng cho phép hút thuốc rất trực quan, dễ thấy.
Khi khách hàng lựa chọn được loại phòng mong muốn, giao diện của IHG booking engine cũng hiển thị các rate plan (các loại giá khác nhau) một cách trực quan và rõ ràng. Bạn hãy để ý, họ có chủ đích nhấn mạnh chương trình loyalty của tập đoàn, nên mức giá dành cho thành viên được highlight và cả dòng call to action kêu gọi khách hàng đăng ký thành viên IHG cũng được nhấn mạnh.
Nói chung, khi bạn chịu khó quan sát và làm quen với những giao diện và cách thức đặt phòng này, bạn sẽ tự rút ra được những hiểu biết và kinh nghiệm của riêng mình. Hãy ghi nhớ chúng và thường xuyên trao đổi, chia sẻ ý kiến với anh chị em đồng nghiệp, đây cũng là một cách develop bản thân hiệu quả đấy.
Bài viết hôm nay đến đây là hết, Hotel Briefing hy vọng các bạn độc giả đã có thêm những hiểu biết về booking engine cũng như kích thích sự yêu thích tìm tòi, học hỏi của các bạn. Chúc mọi người một ngày thật nhiều niềm vui.
Link đến media kit và thông tin tổng quan của các đầu báo, tạp chí:
https://www.siteminder.com/r/booking-engine-hotel/
https://www.hotelogix.com/hotel-solutions/why-hotels-need-a-online-hotel-web-booking-engine.php
Cùng dòng chuyên mục này, các bạn có thể tham khảo các bài viết sau:
Vòng đời 5 bước của travel và các hoạt động marketing tương ứng
Hotel Briefing Blog 