Chào mừng các bạn đến với những bài viết đầu tiên của Hotel Briefing blog, nơi chia sẻ những kiến thức thực tế trong đời thực của ngành khách sạn cho các bạn mới vào nghề.

Nội dung của bài viết này hoàn toàn y như tiêu đề của nó: rốt cuộc, khi bạn nói bạn làm trong phòng Marketing của một khách sạn thì thực chất là bạn làm cái gì? Sở dĩ tôi đặt tiêu đề thẳng thắn như vậy vì rất nhiều, rất nhiều lần trong suốt sự nghiệp của tôi và những đồng nghiệp Marketing mà tôi biết, chúng tôi hay nhận được câu hỏi như vậy. Nhưng đó chỉ là sự khởi đầu…

Trên thực tế, các đồng nghiệp của những phòng ban khác cũng không có nhiều khái niệm về phạm vi công việc của đội ngũ Marketing lắm đâu, họ thường chỉ mơ hồ biết là chúng ta thiết kế ấn phẩm dùng trong khách sạn như brochure, poster, flyer… và chụp hình, quay phim trong khách sạn khi cần. Thậm chí, khi tôi phỏng vấn các bạn sinh viên nộp hồ sơ đi thực tập vào phòng Marketing, các bạn cũng chỉ trả lời được vài ba điều rất căn bản và những điều đó chỉ chiếm 10% – 20% khối lượng công việc thực tế. Hậu quả là rất nhiều bạn bị sốc và bỡ ngỡ với công việc thực tế của phòng Marketing, do thiếu sự chuẩn bị về kiến thức cũng như tư tưởng.

Bài viết này sẽ điểm hết qua một lượt tất cả phạm vi công việc (scope of work) của một phòng Marketing & Communication trong một khách sạn 5 sao mang thương hiệu quốc tế ở Việt Nam. Hãy nhớ, đây tuy hoàn toàn là kinh nghiệm thực tiễn nhưng chúng đang đến từ một khách sạn 5 sao quốc tế, vì vậy phạm vi công việc sẽ có thay đổi tùy theo từng thương hiệu khách sạn/resort cũng như quy mô và cơ cấu của từng công ty. Sau bài viết này, tôi sẽ lên viết những bài chuyên sâu hơn của từng lãnh vực, ví dụ bài riêng về PR, về Digital… trong ngành khách sạn.

Nào, chúng ta bắt đầu nhé:

1. BRANDING

Khi làm trong khách sạn 5 sao rồi, bạn sẽ ngạc nhiên khi biết Branding ở đây không phải là “xây dựng thương hiệu” về mặt chiến lược gì cả, vì khách sạn đã đang sở hữu một thương hiệu quốc tế tầm cỡ và kha khá lâu đời rồi, mọi thứ như giá trị thương hiệu, tầm nhìn, sứ mệnh… của nó đều đã có, do tập đoàn phát triển từ trước và bạn sẽ được học các khóa training về chúng ngay khi bắt đầu đi làm.

Thực tế, với vị trí của chúng ta, công việc về branding mà chúng ta làm chính là “kiểm soát và giữ vững” hình ảnh thương hiệu sao cho đúng với bộ nhận dạng thương hiệu và bộ quy tắc mà tập đoàn đã đề ra. Để làm được như vậy, chúng ta sẽ làm việc rất thường xuyên với bộ “brand identity guidelines” (hay gọi là brand guidelines). Đây là một bộ quy cách, quy định cho những item in ấn, sản xuất… mà có gắn thương hiệu của khách sạn. Tôi sẽ có bài viết chi tiết về brand guidelines trong những post sau.

Bộ phận Marketing là bên nắm rõ nhất và hiểu rõ nhất về bộ brand guidelines này để áp dụng nó vào từng hạng mục thiết kế hay sản xuất của mọi bộ phận trong khách sạn. Những trường hợp thường nhật mà các bạn sẽ gặp và sẽ làm:

• Bạn phải brief bạn thiết kế đồ họa về quy cách của 1 poster khách sạn: logo để góc phải hay chính giữa, font gì, size chữ gì, màu background là màu gì, hình ảnh nào được sử dụng… Sau khi thiết kế hoàn thành bản nháp design, bạn phải check lại tất cả các quy cách đó
• Bộ phận Housekeepking thông báo rằng họ phải in ấn/ sản xuất một bảng thông báo đặt trong phòng ngủ của khách. Bạn sẽ là người tìm xem trong bộ brand guidelines có quy cách cho sản phẩm đó không, thiết kế theo như vậy và gửi cho Housekeeping lẫn nhà in ấn để họ biết, nắm và kiểm tra khi nhà in ấn gửi bản mẫu. Khi sản phẩm in ấn được giao đến, hoặc Housekeeping hoặc cả bạn cũng phải check lại sản phẩm đó 1 lần nữa.
• Tập đoàn gửi cho phòng Marketing bản brand guidelines cập nhật mới nhất dành cho các slide PowerPoint, bạn sẽ là người áp dụng slide PowerPoint này đầu tiên, lấy một vài file PowerPoint đang dùng format cũ đổi sang format mới theo đúng quy định và sau đó bạn hoặc Marketing Manager gửi ra cho toàn bộ khách sạn dùng theo format mới. Nhắc về PowerPoint ở đây không thể không nhắc đến kỹ năng thuyết trình (presentation skill) mà bạn cần có, đã được Hotel Briefing nhắc đến trong mục thứ 2 của bài viết Những kỹ năng mềm & tư tưởng bạn cần chuẩn bị khi làm Sales & Marketing trong khách sạn.

2. VIDEOGRAPHY, PHOTOGRAPHY & GRAPHIC DESIGN

Tôi gom 3 mục này lại thành một lãnh vực chính vì ba mục này thường do 1 người đảm nhiệm: Graphic Designer. Nếu làm graphic designer trong khách sạn, thông thường bạn sẽ phải biết chụp ảnh và quay, dựng video căn bản. Thiết kế những gì? Từ poster, leaflet, brochure, menu nhà hàng cho đến banner quảng cáo online, mẫu mã hộp quà, hộp bánh, lịch để bàn, thiệp chúc mừng… Nói chung toàn là những thứ một Graphic Designer bên ngoài có thể làm chứ không nhất thiết phải có kinh nghiệm làm khách sạn trước.

Tuy nhiên, với lượng công việc thiết kế nhiều của Graphic Designer và tính đột xuất của những yêu cầu chụp ảnh, quay phim trong khách sạn (tin tôi đi, trong khách sạn rất nhiều lần bạn sẽ nhận được pop-up request mà chưa được brief hay chuẩn bị trước), thì nhiệm vụ này đôi khi được chia sẻ cho cả Marketing executive, Marketing officer và Marketing trainee. Các bạn ấy cũng phải biết: chụp ảnh và quay phim bằng điện thoại, chỉnh ảnh, dựng video bằng mobile app và thiết kế đồ họa đơn giản bằng phần mềm chuyên dụng như Illustrator hoặc bằng các trang web cung cấp ứng dụng thiết kế như Canva.com để có thể hỗ trợ cho Graphic Designer. Tìm hiểu thêm về Canva trong phần 1 series “Công cụ hỗ trợ Digital Marketing” của Hotel Briefing Blog trong thời gian đến nhé.

Hiển nhiên, Graphic Designer và tất cả team member có tham giam chụp ảnh, quay phim, thiết kề đồ họa… nói chung là trong Marketing team thì đều phải nắm rõ brand guidelines để làm cho đúng và hợp quy cách nhất. Đôi khi, trong một vài trường hợp khách sạn cần thuê đội ngũ chụp ảnh quay phim chuyên nghiệp, thì chính chúng ta là những người phải brief, phổ biến brand guidelines cho team thuê ngoài và chịu trách nhiệm kiểm tra lại sản phẩm cuối cùng. Mọi thứ phải đúng quy cách trước đã rồi mới đưa đi cho các sếp ở trên duyệt theo quy trình approval của khách sạn.

3. PR & ADVERTISING

Đây là một trong những mảng cốt lõi của Marketing, và đối với ngành khách sạn mình thì công việc có thêm nhiều mảng nhỏ đi kèm.

• Press & media: giữ quan hệ tốt đẹp với báo chí (báo chí ở đây bao gồm cả báo in lẫn báo online, miễn sao họ phù hợp với phân khúc khách hàng của khách sạn) bằng vài cách sau: ENT họ (ENT viết tắt cho entertain) ví dụ như mời đến khách sạn dùng thử menu thức ăn mới; tặng quà cho họ vào những dịp quan trọng như ngày nhà báo, trung thu, lễ tết… và mời họ tham dự một số sự kiện của khách sạn như lễ lên đèn cây thông Giáng Sinh, lễ công bố sản phẩm bánh trung thu… Soạn thảo và gửi ra những bản thông cáo báo chí về một sự kiện nào đó của khách sạn, cũng như trả lời những câu hỏi của báo chí về khách sạn.
• KOL: bạn làm việc với những influencers của các lãnh vực như travel, ẩm thực, thời trang… để họ feature khách sạn của mình trên các kênh của họ (Facebook, Instagram, blog, Youtube channel…) Khi một đề nghị hợp tác được approve, bạn phải soạn thảo thỏa thuận qua email hay văn bản về hình thức tài trợ (phòng nghỉ, bữa ăn…) và quyền lợi truyền thông mà khách sạn nhận được (ví dụ bao nhiêu bài post, bao nhiêu hình ảnh…) từ những influencers này. Trước và trong khi họ đến, bạn phải follow up với các bộ phận liên quan về việc có influencer nghỉ tại khách sạn cho các bộ phận lưu ý phục vụ. Rất nhiều chuyện thú vị đã xảy ra khi khách sạn theo đuổi hình thức influencer marketing. Tôi sẽ có bài viết riêng cho chuyên mục này sau nhé.
• Advertising: Tất cả các việc liên quan đến quảng cáo. Brief bạn graphic designer làm các mẫu quảng cáo, đặt lịch quảng cáo cho từng đầu báo chí đã có hợp đồng theo đúng deadline xuất bản của họ, thống kê & keep track các mẫu quảng cáo đã đăng tải để follow up việc xuất hóa đơn & thanh toán với bộ phận kế toán của báo chí và bộ phận kế toán của khách sạn. Khi Marketing Manager và các sếp lớn approve thêm đơn vị báo chí nào đó, bạn sẽ phụ trách soạn thảo hoặc điều chỉnh hợp đồng, lên lịch quảng cáo theo đúng ngân sách và đúng nội dung quảng cáo mà sếp bạn đã duyệt.
• Barter: tương tự như scope of work của Advertising, chỉ khác là hợp đồng barter là (một phần hoặc toàn bộ) giá trị hợp đồng dùng sản phẩm để quy đổi thành bài quảng cáo chứ không phải dùng tiền mặt thanh toán. Sản phẩm của khách sạn ở đây chính là: phòng ngủ, phòng hội nghị hoặc chi phí ăn uống nào đó… Bạn làm các công việc tương tự như phần Advertising phía trên.
• Awards: Khách sạn quốc tế và nhiều hơn là resort, luôn thường tham gia các giải thưởng quốc tế về ngành hospitality trên thế giới với hy vọng thắng giải. Ở phòng Marketing, scope of work của bạn trong mảng này là: nhận quyết định từ sếp xem khách sạn có tham gia vào giải thưởng A, B hay C năm nay không, nếu có, bắt đầu ký kết hợp đồng (nếu khách sạn có chọn mua gói truyền thông của giải thưởng offer), nhận các collateral từ phía giải thưởng cung cấp (badge, logo giải thưởng, tên hạng mục bình chọn…) để làm các ấn phẩm online & offline kêu gọi khách hàng bình chọn cho khách sạn, truyền thông về việc bình chọn… Nếu khách sạn thắng giải, bạn sẽ tham gia vào quá trình làm thông cáo báo chí, truyền thông về giải thưởng cho mọi đối tượng khách hàng & đối tác…
• Media clipping report (có nơi gọi là media impression report): đây là report tổng hợp, record và lưu trữ tất cả các tin tức, quảng cáo, bài PR… của đối tượng cần lưu trữ. Ví dụ, khách sạn của bạn có thể quy định phòng Marketing phải thu thập tất cả dữ liệu truyền thông của 3 đối tượng sau: chính khách sạn, các khách sạn đối thủ và các khách sạn nằm trong cùng 1 tập đoàn. Các bạn Marketing trainee và officer sẽ là người thu thập dữ liệu chính để làm ra report. Thông thường report này phải được tổng hợp 1 tháng 1 lần và nộp cho các sếp trên. Ngày nay, có nhiều công ty cung cấp dịch vụ làm clipping report sẵn cho khách sạn, chúng ta chỉ cần đưa ra yêu cầu của mình và họ sẽ hoàn thành. Tuy nhiên tôi e là vì vấn đề kinh phí, các khách sạn chưa sẵn sàng chịu chi cho việc này, dù gì cũng còn khối việc phải chi tiền vào nên phòng Marketing vẫn phải làm tay tất cả. Đọc báo để hiểu hơn về các vấn đề kinh tế, xã hội cũng là một trong những kỹ năng cần thiết đã được Hotel Briefing đề cập trong bài viết Những kỹ năng mềm & tư tưởng bạn cần chuẩn bị khi làm Sales & Marketing trong khách sạn.

4. PARTNERSHIP

Partnership ở đây chính là những hợp đồng, thỏa thuận hợp tác giữa khách sạn và một đơn vị đối tác. Trong khách sạn, có rất nhiều bộ phận có thể có thỏa thuận hợp tác, và ở đây chúng ta chỉ bàn đến những partnership mà có involve Marketing hoặc Sales & Marketing team, khi Marketing team có đóng vai trò trong việc hợp tác này.

• Với ngân hàng: nếu bạn làm việc trong khách sạn 4 -5 sao thì các ngân hàng sẽ lũ lượt chủ động liên hệ để offer hợp tác. Cụ thể, họ muốn bạn giảm giá thật đặc biệt cho chủ thẻ của họ khi dùng dịch vụ của bạn: chủ yếu là nhà hàng và spa, có khi họ đòi cả ưu đãi cho phòng nghỉ nữa. Nếu bạn làm các dạng hợp tác này, sau khi được các Giám Đốc Ẩm Thực hoặc General Manager duyệt, công việc chủ yếu là xem xét & điều chỉnh hợp đồng hợp tác, thông báo cho các bộ phận liên quan, truyền thông đến khách hàng…

• Với cổng thanh toán: y như ngân hàng vậy, các cổng thanh toán cũng muốn khách sạn/ cơ sở của bạn đưa ra mức giá ưu đãi thật tốt cho khách sử dụng cổng thanh toán. Scope of work không khác gì với phần trên.

(Tôi sẽ có bài viết riêng về việc đánh giá các hình thức hợp tác với ngân hàng & cổng thanh toán như thế này, các bạn đón đọc nhé.)

• Với các đối tác khác: ngoài ngân hàng ra, các hình thức hợp tác khác chủ yếu là case by case, tùy thuộc vào tính chất, phân khúc khách hàng, nhận định chiến lược của từng khách sạn và đối tác chứ không có hình mẫu chung nào cho toàn bộ khách sạn, resort. Ví dụ:

– Một khách sạn sang trọng có thể hợp tác với hãng xe hơi, sử dụng dòng xe mới của họ trong việc đưa rước khách. Khách sạn có thể được ưu đãi giá thuê xe rẻ từ hãng, còn hãng xe hơi có thể tiếp cận khách hàng tiềm năng từ khách sạn (chính là những doanh nhân giàu có, thành đạt… nghỉ tại khách sạn).

– Một công ty trang trí tiệc cưới có thể offer trang trí Giáng Sinh/ Tết miễn phí cho khách sạn, hoặc sáng tạo 1 theme cưới độc quyền cho khách sạn. Đổi lại, công ty đó được trưng bày thông tin của họ, brochure, hình ảnh… tại khách sạn và được sales của khách sạn ưu tiên giới thiệu cho cô dâu chú rể.

Chúng ta mới điểm qua được 50% scope of work của phòng Marketing, phần còn lại sẽ được viết thành bài thứ hai trong chuyên mục “Làm Marketing trong khách sạn là làm gì?“. Tôi e là viết dài quá các bạn đọc không nổi, đầu óc sẽ ong ong cả lên, nên xin dừng ở đây. Chúc mọi người một ngày vui vẻ, đừng quên liên hệ Hotel Briefing nếu có thắc mắc nào nhé.

---

Để nhận thông báo về những bài viết mới nhất của Hotel Briefing Blog, vui lòng để lại email của bạn vào ô bên dưới: